L'audit delle organizzazioni di servizi
Sebbene la ISO 9001 sia stata concepita per essere applicata ad ogni tipo di organizzazione, esistono alcune caratteristiche delle organizzazioni che erogano servizi che gli auditor dovrebbero considerare attentamente, come spiega l'ISO 9001 Auditing Practices Group
Secondo la ISO 9000:2005, nella nota 2 al punto 3.4.2 prodotto: "Un servizio è il risultato di almeno un'attività necessariamente effettuata all'interfaccia tra il fornitore ed il cliente ed è generalmente intangibile. L'erogazione di un servizio può comportare, per esempio:
- un'attività eseguita su un prodotto tangibile fornito dal cliente (per esempio: un'automobile da riparare);
- un'attività eseguita su un prodotto intangibile fornito dal cliente (per esempio: la dichiarazione dei redditi per richiedere un rimborso fiscale);
- l'erogazione di un prodotto intangibile (per esempio: l'erogazione di informazioni nel contesto della trasmissione di conoscenze);
- la messa a disposizione di un ambiente per il cliente (per esempio: nel settore alberghiero e della ristorazione).
La maggior parte delle organizzazioni hanno un elemento di servizio nei propri prodotti, che può variare da un servizio quasi al 100% (per es. nel caso degli studi legali) fino ad una componente di servizio relativamente ridotta nel caso di un'organizzazione manifatturiera che fornisce, per esempio, assistenza tecnica post-vendita.
Progettazione e sviluppo del servizio (3.1)
Quando si valuta l'applicabilità o meno del punto 7.3 della ISO 9001:2000 ad un'organizzazione di servizi, è importante ricordare la definizione di "progettazione e sviluppo" che - secondo il punto 3.4.4 della ISO 9000:2005 - è l' "insieme di processi che trasforma requisiti in caratteristiche specificate". E ancora, sempre secondo la ISO 9000:2005, un requisito è un' "esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente" e le caratteristiche del servizio sono tratti distintivi che possono includere componenti:
- sensoriali (cioè collegate all'olfatto, tatto, gusto, vista od udito);
- comportamentali (per es.: cortesia, onestà, franchezza);
- temporali (per es.: puntualità, affidabilità, disponibilità);
- ergonomiche (per es. caratteristiche fisiologiche o correlate alla sicurezza);
- tangibili (per es. caratteristiche misurabili: queste possono essere sia le caratteristiche del mezzo fisico utilizzato per l'erogazione del servizio, quali ad esempio la velocità massima di un aereo, sia l'ambiente nel quale il servizio è erogato, quale ad esempio la temperatura interna o le comodità dell'aereo).
Per le organizzazioni è piuttosto comune considerare solo la componente tangibile del proprio prodotto quando trattano i requisiti del punto 7.3, dimenticando che la progettazione e sviluppo del prodotto intangibile (il servizio stesso) dovrebbe essere l'obiettivo principale. Inoltre, l'organizzazione deve progettare come il servizio sarà erogato ai propri clienti.
Quando l'organizzazione propone delle giustificazioni per l'esclusione della progettazione e sviluppo dal proprio SGQ, l'auditor deve valutare attentamente tali giustificazioni alla luce di quanto sopra. L'auditor dovrebbe inoltre verificare se l'organizzazione dispone di un processo di progettazione e sviluppo efficace, che definisce sufficientemente le caratteristiche del proprio servizio e dei processi di erogazione necessari per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti.
Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi (3.2)
Per quanto concerne i processi necessari per la realizzazione di un servizio, possiamo individuare due tipologie di processi di servizio:
- quelli che coinvolgono il cliente nella realizzazione del servizio stesso (erogazione in tempo reale) e
- quelli per i quali il risultato è erogato al cliente dopo la realizzazione del processo.
Usando l'esempio di un hotel, i processi di accettazione e saldo conto di solito richiedono l'erogazione in tempo reale del servizio, mentre la pulizia della camera dell'ospite è in genere "erogata" solo al termine del processo (e potrebbe essere oggetto di ispezione e rilavorazione, se necessario, per correggerne qualsiasi non conformità).
Processi simili possono essere riscontrati anche in organizzazioni manifatturiere che forniscono servizi correlati ai propri prodotti. Per esempio: gestione reclami e garanzie; riparazione di prodotti da parte di unità di assistenza tecnica esterne all'organizzazione; attività di manutenzione del prodotto effettuate presso il sito del cliente.
Di questi processi che richiedono un'erogazione in tempo reale e sono effettuati direttamente all'interfaccia tra l'organizzazione ed il cliente, raramente (e forse mai) se ne può verificare l'output ("il servizio") per mezzo di monitoraggi o misurazioni successive prima della loro "consegna" al cliente. Per questo motivo, tali processi sono infatti soggetti alla validazione in accordo ai requisiti del punto 7.5.2 della ISO 9001:2000. Ciò è fondamentale per evitare che si verifichino non conformità
Per assicurare un controllo adeguato sulla qualità del servizio da erogare, l'auditor dovrebbe:
- comprendere le caratteristiche del servizio, i processi di erogazione del servizio e i relativi criteri di accettazione, come definiti dall'organizzazione (tutto ciò dovrebbe essere fatto durante l'audit di fase uno);
- determinare se la validazione dei processi di erogazione del servizio in tempo reale (o di ogni altro processo che necessiti validazione) è stata effettuata e se sono stati presi in considerazione i rischi associati;
- valutare se sono stati forniti gli adeguati strumenti, formazione ed empowerment al personale coinvolto.
Per molte società di servizi, il servizio fornito è istantaneo (cioè per mezzo di processi in tempo reale): ciò non rende agevolmente possibile un'ispezione prima dell'erogazione del servizio stesso. Il pensiero corrente in ambito qualità afferma che il modo più efficiente di fare affari è quello di applicare la filosofia dei "processi speciali" a tutti i processi: più l'organizzazione fa bene i propri processi, meno necessita di preoccuparsi del risultato di tali processi. Perciò è molto improbabile che questo requisito possa essere escluso.
Controllo del prodotto non conforme (3.3)
Nel caso di processi di servizio che coinvolgono direttamente il cliente, il controllo del prodotto non conforme (punto 8.3) è il modo in cui l'organizzazione affronta le non conformità nell'erogazione del servizio fino a quando non è definita ed implementata l'azione correttiva appropriata.
Quando una non conformità è stata individuata, l'auditor dovrebbe verificare:
- se al personale coinvolto è stata conferita l'autorità sufficiente per decidere cosa fare riguardo al servizio, per es.: interrompere immediatamente il servizio, sostituire il servizio fornito od offrire un'alternativa;
- i processi dell'organizzazione per la gestione di segnalazioni, reclami e richieste di rimborso da parte dei clienti;
- qualsiasi azione provvisoria che sia stata attuata per mitigare l'effetto della non conformità (per es. rimborso, accredito, ecc.);
- l'identificazione, la segregazione e la sostituzione di apparecchiature, risorse ed ambienti del servizio.
Tutto ciò permetterà all'auditor di giudicare se il controllo di tale prodotto non conforme sia efficace.
E' importante sottolineare che, per tali situazioni, il sistema di gestione per la qualità dovrebbe aver attivato provvedimenti per la raccolta dati sulle non conformità ed il ritorno delle informazioni - ad un livello direzionale adeguato - per l'efficace definizione ed implementazione di azioni correttive.
Nei casi in cui l'output del servizio è consegnato dopo la realizzazione del processo, il "controllo del prodotto non conforme" potrebbe essere basato sulle comuni tecniche di monitoraggio ed ispezione, delle quali sarà necessario cercare evidenza dell'adeguatezza e dell'efficace implementazione.
Questo articolo è frutto di una rielaborazione dell’originale inglese "L'audit delle organizzazioni di servizi" pubblicato sul sito dell’ISO 9001 Auditing Practices Group ed è qui riprodotto per gentile concessione ISO e IAF. Il documento originale è stato elaborato sulle migliori prassi esistenti e non è stato formalmente ratificato quale guida da parte dell'International Accreditation Forum (IAF) od interpretazione ufficiale da parte ISO/TC 176. Per ulteriori informazioni sul ISO 9001 Auditing Practices Group cliccare qui.
L'ISO 9001 Auditing Practices Group è un gruppo informale di esperti, auditor e professionisti SGQ provenienti dal Comitato Tecnico 176 dell’ISO - Gestione per la Qualità ed Assicurazione Qualità (ISO/TC 176) e dall’International Accreditation Forum (IAF). Questo gruppo ha elaborato diversi documenti guida e presentazioni che contengono chiarimenti e spiegazioni sull’audit di SGQ e riflettono l’approccio per processi che è fondamentale nella verifica dei requisiti ISO 9001.
 |
|
 |
|
 |
 |
 |
|
 |