Fermando il degrado?
E' stato scritto molto sulle difficoltà di garantire la credibilità del settore della certificazione. In questo articolo, basato su un'intervista con Amy Holgate di INform, Nigel Croft analizza una serie di nuove iniziative volte a togliere il settore dalla stagnazione e ci mostra il futuro visto con gli occhi di un addetto ai lavori.
Da circa 12 anni sono membro dell'ISO/TC176, il comitato responsabile dello sviluppo delle norme ISO 9000 e relativi documenti guida, come rappresentante del Brasile, mio Paese d'adozione. Attorno al 1999, quando stavamo per far uscire la nuova versione della ISO 9000 la cui pubblicazione era prevista per il 2000, eravamo consapevoli che nella nuova norma si stavano introducendo molti concetti ed idee nuovi. Sebbene fosse più semplice da usare per le organizzazioni di servizi e le piccole aziende, all'interno del comitato tecnico cresceva la preoccupazione che la norma stessa non stesse realizzando tutto il suo potenziale e, in alcuni casi, non fosse utilizzata in modo appropriato, minacciando così la credibilità della ISO 9000.
Demolire le barriere
Il Comitato Tecnico 176 mi chiese di prendere contatto con lo IAF per presentare il nostro punto di vista sulle potenziali minacce alla credibilità della certificazione ISO 9000. Nonostante la certificazione ISO 9000 rappresentasse solo una piccola parte delle attività dello IAF, eravamo determinati a mettere questo punto tra i primi nell'ordine del giorno e ad interrogarci davvero se l'ISO 9001 stesse mantenendo la sua promessa, cioè trasmettere fiducia agli acquirenti nella capacità dei fornitori di fornire un prodotto di qualità costante.
Attivammo alla conclusione che fosse tutto troppo compartimentalizzato. C'erano così tanti enti ed organismi differenti: lo IAF; l'ISO/TC176; il CASCO (il comitato ISO sulla valutazione della conformità); il COPOLCO (il comitato ISO che si occupa delle politiche del consumatore) e quello che all'epoca si chiamava IATCA (ora IPC). Era necessario riuscire a raggruppare tutti insieme ed iniziare a guardare la certificazione ISO 9001 dal punto di vista dell'utilizzatore. Da ciò nacque quello che noi in termini vezzeggiativi abbiamo soprannominato il "ritiro spirituale" a Denver, Colorado, nel giugno 2002. E' stato un workshop molto informale che ha radunato tutti questi enti diversi; abbiamo adottato la tecnica del brainstorming alla ricerca di modi per migliorare il processo di certificazione.
L'ISO 9000 Advisory Group
Da queste sessioni abbiamo formato lo IAG (l'ISO Advisory Group), che ha compiti informali ed è - principalmente - un gruppo di esperti. Lo IAG include esperti internazionali in rappresentanza di molte delle parti interessate ed è co-presenziato dal sottoscritto e da Randy Dougherty, Presidente del Comitato Tecnico dello IAF. Quasi tutti gli stakeholder hanno un ruolo attivo: gli enti di accreditamento, le associazioni di organismi di certificazione quali l'ACBC (non i singoli organismi di certificazione), i rappresentanti dell'industria, così come i redattori di norme dai comitati TC 176 e CASCO e la comunità degli auditor rappresentata dall'IPC. Simon Feary, Direttore dell'IRCA, è un membro attivo dello IAG.
Un recente traguardo dell'ISO 9000 Advisory Group è rappresentato dal libro bianco che è stato presentato al Segretario Generale dell'ISO ed alle alte sfere dello IAF. Il libro bianco ha seguito due capisaldi delle convinzioni del gruppo. Primo: i risultati sono importanti. Nonostante tutte le procedure, i processi e le competenze, il sistema sta davvero facendo quello che ci si aspetta che faccia e fornisce fiducia nella capacità dell'organizzazione di fornire ai propri clienti prodotti la cui conformità è costante? Secondo caposaldo: gli organismi di certificazione dovrebbero pensare ai clienti dei propri clienti. Gli organismi di certificazione hanno una grandissima responsabilità nei confronti dei clienti dei propri clienti, quegli acquirenti che basano la loro decisione di acquisto sul fatto che l'azienda è stata certificata. Questi sono clienti indiretti dell'organismo di certificazione, ma sono in ultima analisi quelli che stanno pagando e, in un modo o nell'altro, sono chi in definitiva "accredita" con il loro potere d'acquisto.
Il presidente dello IAF ha recentemente risposto a questo libro bianco ed ora si stanno inglobando questi aspetti nel nuovo piano strategico dello IAF. Mi riservo il giudizio sulla reale attuazione in quanto ci saranno alcune decisioni difficili da prendere. Politica e strategia sono state decise: sarà interessante vedere se i membri dello IAF saranno abbastanza forti e riusciranno ad ottenere la volontà del collettivo a sostenerne l'attuazione diffusa e a farle rispettare in modo rigoroso.
Auditing Practices Group ed Accreditation Auditing Practices Group – i consigli pratici
Uno degli aspetti che fin dal primo momento è apparso evidente era l'esistenza di incoerenze significative nell'approccio all'audit della ISO 9001. Per affrontarlo, nel 2003 abbiamo creato l'Auditing Practices Group, formato da professionisti esperti (auditor, enti di accreditamenti, redattori di norme che erano stati molto coinvolti nella stesura della ISO 19011) allo scopo di emettere una guida per gli auditor, che fosse basata sul buon senso e scritta in un linguaggio semplice, su alcuni degli aspetti della ISO 9001 con i quali avevano riscontrato delle difficoltà. Non si tratta di requisiti o raccomandazioni, ma di consigli da parte di un gruppo di professionisti altamente esperti e rispettati che provengono dal settore.
L'essersi resi conto che si dedicava molta attenzione al modo in cui gli auditor dovevano effettuare gli audit delle organizzazioni, mentre c'era meno consapevolezza dell'esistenza di molte incoerenze nel modo in cui gli enti di accreditamento effettuano audit degli organismi di certificazione, ha portato recentemente ad un ulteriore sviluppo: la creazione dell'Accreditation Auditing Practices Group. Tale gruppo ha iniziato a pubblicare delle guide sulla buona prassi per gli auditor degli enti di accreditamento. Il primo incontro del gruppo è stato tenuto all'inizio dello scorso anno.
Il problema è che non ci sono abbastanza persone che sanno dell'esistenza di tutte queste guide e di conseguenza non ci sono abbastanza persone che le utilizzano mentre noi vogliamo davvero promuoverle. La guida c'è ed esiste per essere usata.
Stimolando il feedback
Abbiamo anche scoperto che non esiste nessun processo di feedback trasparente e facile da usare sull'efficacia della certificazione. Se un'organizzazione è certificata e fornisce prodotti ai propri clienti, quest'ultimi cosa pensano di quei prodotti? La ISO 9001 richiede all'organizzazione di monitorare il livello della soddisfazione del cliente, ma non esiste nessun meccanismo d'uso immediato che permetta a quei clienti di comunicare con l'organismo di certificazione riguardo ai propri fornitori, nel caso ci sia qualcosa che li preoccupa. Inoltre, i clienti sono riluttanti a farlo. Molti clienti non sono nemmeno consapevoli di avere il diritto, anzi la responsabilità e l'obbligo, di far sapere all'organismo di certificazione quando ci sono problemi sistematici con i propri fornitori.
Un'iniziativa dell'IAG è stata quella di preparare un documento destinato al responsabile degli acquisti inesperto, per spiegare cosa cercare per aver fiducia in un potenziale fornitore, cosa la ISO 9000 può e non può garantire, come essere sicuro che il fornitore abbia davvero un sistema di conferma e - importantissimo - cosa fare se le cose vanno male. Questa guida è disponibile sul sito ufficiale dell'ISO (http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/index.html).
Negli Stati Uniti la QSU Publishing ha cercato di affrontare la scarsità di feedback con l'iniziativa "‘whosregistered.com". Questo sito web è un elenco internazionale delle organizzazioni certificate, con un link che invita i clienti a formulare un commento indipendente sulle prestazioni delle singole organizzazioni. Questa valutazione può essere effettuata in forma anonima, ma sarà automaticamente trasmessa all'organismo di certificazione pertinente.
Se riusciremo a far funzionare veramente questo feedback continuo, potremo iniziare a considerare metodologie più intelligenti di audit: abbiamo davvero bisogno di impiegare per l'audit di un fornitore con prodotti di qualità costante e clienti soddisfatti lo stesso tempo di quello che usiamo per l'audit di un fornitore di cui tutti i clienti si lamentano? E' la tendenza verso quello che chiamiamo audit basato sulle prestazioni, che viene progressivamente incorporato nei vari documenti IAF ed ISO/CASCO.
La IS0 17021 parti 1 e 2
La ISO 17021 parte 1 è stata una delle grandi iniziative che abbiamo tanto atteso. E' volta ad affrontare molte delle questioni di credibilità della certificazione ISO 9001 e sarà un grande passo avanti se verrà interamente applicata dagli organismi di certificazione e rigorosamente (ma in modo equo) fatta rispettare dagli enti di accreditamento.
Tuttavia, i requisiti per la competenza dell'auditor sono davvero piuttosto vaghi se si guardano la ISO 17021 parte 1, la Guida 62 e la Guida 66 dell'ISO in quanto fanno riferimento alla ISO 19011 che è la linea guida per gli auditor ISO 9001 di prima, seconda e terza parte; inoltre si tratta di linee guida e non di requisiti. Questo significa che vi sono degli organismi di certificazione che hanno deciso di non adottarle sostenendo che non si tratta di requisiti ma solamente di una guida.
Per questo motivo si è riconosciuta l'esigenza di requisiti di competenza per gli auditor di parte terza. In ultima analisi è diventata responsabilità dell'ISO CASCO di sviluppare la parte 2 della ISO 17021 che si occuperà degli aspetti relativi alla competenza. Fondamentalmente servono tre componenti. La prima è avere degli auditor genericamente competenti. Tuttavia, questo non è sufficiente. La seconda componente dell'ISO 17021 parte 2 affronta l'uso competente degli auditor, affinché siano selezionate le persone giuste per l'audit giusto, lavorando insieme per formare un gruppo di audit competente. La terza è fornire a quel gruppo di audit competente le risorse di cui hanno bisogno per poter effettuare un audit competente. In questo senso, la risorsa principale è il tempo: tempo per effettuare un audit scrupoloso, prepararlo in modo adeguato, verbalizzarlo in modo appropriato e respirare tra un audit e l'altro. Potrebbero persino trovare il tempo di leggere qualche documento guida dell'APG!
Ovviamente l'ostacolo è che tutto questo costa, quindi chi pagherà per tutto ciò? E' un costo che si deve accollare l'organismo di certificazione o tocca al cliente firmare il conto? In quest'ultimo caso, il cliente vuole davvero pagare per averlo? Non è una questione facile da risolvere, ma è importantissima. Se non si trova una soluzione in tempi brevi, potremo trovarci a dover affrontare la stessa situazione che si è verificata molti anni fa nell'industria automobilistica, nella quale i clienti - nel loro caso rappresentati dallo IATF - hanno avvertito l'esigenza di prendere direttamente nelle loro mani la situazione.
Il futuro
Per continuare a lottare contro l'erosione della credibilità, abbiamo bisogno di avere il coraggio morale di fare la cosa giusta. E di farla fino in fondo in tutte le parti che compongono il sistema: dalle organizzazioni, ai consulenti, agli organismi di certificazione fino agli enti di accreditamento.
Le organizzazioni e gli organismi di certificazione irresponsabili non possono sopravvivere perché sono una minoranza. Ci sono molte ottime organizzazioni là fuori, con sistemi di gestione per la qualità eccellenti, che sono valutate da organismi di certificazione competenti ed etici che compiono un lavoro ammirevole. Abbiamo bisogno di suscitare un senso di rabbia all'interno del settore rispetto al fatto che una minoranza sta danneggiando tutti noi. Piuttosto che lamentarsi e parlar male degli altri, la maggioranza di valore deve unirsi ed agire in modo concreto. Devono essere messi in atto dei meccanismi che permettano loro di farlo - per esempio dei canali di comunicazione chiari e trasparenti con gli organismi di certificazione e gli enti di accreditamento - e coinvolgere gli acquirenti affinché la loro voce sia ascoltata. Questa pressione alla fine obbligherà gli enti di accreditamento membri dell IAF ad essere più duri sulla minoranza inadeguata e ad espellerli dal gioco.
L'autore:
Nigel Croft ha la doppia nazionalità britannica / brasiliana ed ha rappresentato il Brasile nel comitato ISO/TC 176 dal 1994. E' Lead Auditor registrato IRCA da oltre 15 anni, è co-presidente dello IAG e membro dell'Auditing Practices Group. Per ulteriori informazioni sull'Auditing Practices Group cliccare qui
