Servizio con sorriso – ISO 9001

ISO 9001:2000 - A workbook for service organizations (ISO 9001:2000 - Manuale per le organizzazioni di servizi) è stato ideato per rendere più facile per i fornitori di servizi l'ottenere i benefici - quali maggiore efficacia ed efficienza - dell'implementazione della ISO 9001.

Secondo la World Trade Organization (l'Organizzazione Mondiale del Commercio) il valore del commercio mondiale dei servizi nel 2004 è cresciuto del 16%, raggiungendo i 210 trilioni di dollari. Il commercio transfrontaliero dei servizi include l'outsoucing ed il trasferimento all'estero di processi aziendali, il che offre una miriade di opportunità in particolare ai Paesi in via di sviluppo. Un dei modi con cui le organizzazioni nei Paesi in via di sviluppo possono aumentare la propria quota di mercato in queste opportunità è di garantire competitività attraverso l'implementazione di un sistema di gestione per la qualità basato sulla ISO 9001:2000.

Il manuale ISO/ITC (International Organization for Standardization / International Trade Center) è destinato alle organizzazioni di servizi con meno di 20 dipendenti, quali ad esempio commercialisti, architetti, ingegneri, avvocati e consulenti di gestione. Decisamente pratico nel suo approccio, si concentra sulle discussioni, decisioni ed i passi che compongono un programma per l'implementazione di un efficace sistema di gestione per la qualità.

Con l'aiuto di domande e di liste di riscontro, accompagna il manager della società di servizi attraverso le seguenti fasi: prendere la decisione di implementare la ISO 9001:2000; pianificare un approccio; progettare il sistema di gestione per la qualità; gestire la documentazione.

Ci sono anche capitoli su come ottenere la certificazione e sul dopo-certificazione. Tra le appendici ve n'è anche una che fornisce suggerimenti su come lavorare con i consulenti esterni. Tuttavia, la certificazione non è un requisito della ISO 9001:2000, che può essere implementata unicamente per i benefici che porta internamente ed ai clienti dell'organizzazione. Allo stesso tempo, molte organizzazioni scelgono di perseguire la certificazione: alla fine del 2005 circa il 33% di certificati ISO 9001:2000 era stato rilasciato ad organizzazioni nel settore dei servizi.