Lettere aperte

INform invita ad inviare commenti, risposte ed ulteriori domande correlate alle lettere qui pubblicate o che propongono nuovi argomenti di discussione. Dite la vostra e scriveteci cosa pensate sugli argomenti trattati nella sezione "A domanda rispondono..." o in qualsiasi altro articolo.
In alternativa, visitate il nostro nuovo forum dove potete partecipare al dibattito dal vivo. La registrazione è facile e gratuita: andate all'indirizzo http://forum.irca.org e selezionate "Registrazione".

In riferimento all'articolo sulla comunicazione con l'organizzazione oggetto di audit apparso sul numero 13 di INform, vorrei sollevare la questione sul fatto che viene ancora assegnato scarso significato al trasferimento delle informazioni al cliente nell'ambito del settore sensibile dei servizi socio-sanitari. Ho effettuato audit importanti e di alto livello in ospedali e riscontro continuamente che l'esame del cliente è condotto velocemente ed utilizzando metodi completamente anacronistici e poco pratici. Io stessa sono responsabile di un'organizzazione che si occupa della cura e riabilitazione di pazienti psichiatrici nel sud Italia, più precisamente in Puglia.

Avendo utilizzato in passato metodologie d'esame rispettabili e soprattutto standardizzate (come i questionari), che in altre parole non rispondevano alla vera esigenza di confrontare le opinioni ed i consigli delle persone che ricevono le cure dall'organizzazione, ho deciso di sviluppare un progetto nel quale un sondaggio della soddisfazione fosse creato direttamente dagli utenti finali dei servizi (i pazienti psichiatrici). Gli ideatori stessi dei questionari - gli utenti - hanno condotto le interviste durante una sessione di formazione.

Quanto qui esposto intende essere solo un breve resoconto di un metodo alternativo per l'effettuazione di indagini sul cliente. Se siete interessati alle procedure metodologiche utilizzate ed al prodotto finito - il questionario e le interviste - contattatemi e vi spedirò maggiori informazioni.

Maria Pia Cozzari

Mi ha fatto piacere ricevere la newsletter elettronica dell'IRCA e sono riconoscente per tutto quanto ho appreso sugli audit e le norme internazionali.

Smart Chen

Mi ha sorpreso trovare solo un breve accenno ai processi di un'organizzazione nella sezione "A domanda rispondono" di INform e nulla riguardo l'importanza della comprensione ed applicazione dell'approccio per processi da parte degli auditor nell'effettuazione di audit efficaci dei sistemi di gestione. Fino a quando gli organismi di certificazione e gli auditor non capiranno la relazione tra chi crea le condizioni affinché sia possibile raggiungere dei risultati ed i risultati stessi, e non inizieranno a seguire il collegamento tra vision e mission lungo tutti i risultati dell'organizzazione e ritorno, i cosiddetti audit di sistemi non forniranno il valore aggiunto atteso dagli utenti finali.

David Hoyle