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Da auditor esperto, concordo pienamente che i sistemi dovrebbero essere efficaci piuttosto che solamente seguiti. Ma cosa significa "efficace" nella ISO 9001? Basta controllare semplicemente che esistano alcuni indicatori di prestazione chiave (KPI dall'inglese key performance indicator)?

Nel settore della certificazione siamo se non altro tutti d'accordo che - a meno che non sia efficace - può non valere la pena avere un un sistema di gestione. Un sistema non efficace può creare un conflitto inutile in azienda, assorbire risorse e portare la società a distogliere lo sguardo dall'obiettivo.

L'efficacia è l'equilibrio tra diversi elementi di costo abbinati al fare le cose giuste. Il controllo della qualità tradizionale concentra i propri sforzi soprattutto all'ispezione, trovando e rimuovendo errori ormai creati e per i quali si è già pagato. I sistemi di gestione vanno più verso il principio di identificare i problemi e definire programmi di gestione per evitare o perlomeno ridurre l'impatto dovuto al verificarsi di tali problemi. Non sembra proprio la scelta migliore l'aspettare fino a quando qualcosa va male per poi accollarsi il costo del recupero. Quest'ultima possibilità rappresenta davvero un giocare d'azzardo con l'azienda, il suo personale ed i suoi clienti.

Bisogna accettare la mancanza di un'unica soluzione alla questione dell'efficacia: affidarsi all'ispezione totale può essere molto costoso, come lo può essere il mettere tutto a posto dopo che si è verificato un problema. Un sistema di gestione efficace è in realtà un mix di principi che adottano i mezzi più efficaci e più efficienti a livello di costi per raggiungere il risultato desiderato.

Il fattore principale che incide sull'efficacia è il grado di comprensione dell'alta direzione di un'organizzazione su come e dove sia meglio sviluppare il sistema di gestione. Si parte dall'ambito di applicazione e dalla documentazione che governerà qualsiasi cosa avverrà in seguito: se si riesce a far bene ciò, l'efficacia operativa ed i costi associati saranno vantaggiosi. Il metro finale dell'efficacia di tutte queste attività è: producono risultati? Utilizzare indicatori di prestazione chiave è uno dei metodi che una società può adottare per misurare o monitorare l'efficacia, tuttavia la bontà degli indicatori è correlata alla metodologia utilizzata per pianificare e definire i parametri ed i limiti di controllo.

A cura di BM TRADA Certification Ltd

Bob Foster è Technical Manager per l'Ufficio Accreditamento di BM TRADA. Per ulteriori informazioni: www.bmtrada.com

 

La ISO 9000:2005 definisce l'efficacia come "Grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati". Cosa significa? La chiave di questa definizione sta nella parola "pianificati". Senza un'adeguata pianificazione di cosa deve essere realizzato e di cosa deve essere conseguito da queste attività sarebbe impossibile stabilire una qualsiasi forma di efficacia.

Allora, cos'è l'efficacia? La clausola 8.1c) della ISO 9001 parla di efficacia del sistema di gestione per la qualità. Bene, la definizione sopra riportata dà un'indicazione di come dovrebbe essere utilizzata all'interno di un'organizzazione. L'efficacia dovrebbe essere presa in esame insieme con l'efficienza. Un'organizzazione può essere altamente efficiente, ma se quell'efficienza significa che i requisiti del cliente o gli obiettivi non sono soddisfatti allora non è stata molto efficace. Analogamente, un'organizzazione può essere altamente efficace, ma se è molto inefficiente nel fornire quello che vuole il cliente, ciò può essere molto costoso per l'organizzazione.

Un'area nella quale è possibile misurare l'efficacia sono i costi sostenuti da un'azienda per far funzionare i propri sistemi. Qual è il valore che traggono dai loro sistemi? Perché hanno dei sistemi?

Probabilmente la risposta sarà che è per tenere sotto controllo l'organizzazione, il che può avere degli effetti sul suo grado di efficacia. Le organizzazioni devono esaminare bene i propri processi per vedere se: primo, i processi stessi siano efficaci nel fornire quanto richiede il cliente e, secondo, se forniscano prodotti / servizi da un punto di vista strategico sul modo più efficace per i clienti e l'organizzazione.

Alcuni degli indicatori di prestazione chiave (KPI) che potrebbero essere misurabili sono:

  • soddisfazione del cliente;
  • costo del fornire il prodotto o servizio;
  • attriti e tasso di presenza del personale.

BSI

John Hele è Global Product Manager per il BSI. Per ulteriori informazioni: www.bsi-global.com

 

Il dizionario definisce l'efficacia come "che produce risultati, capace" il che in effetti è correlato al pensiero che ne introduce l'uso nella ISO 9001. Nella ISO 9004:2000 si trova un esempio di efficacia "come rispondenza dei risultati ai requisiti". Quindi l'efficacia riguarda cosa viene prodotto, cioè il risultato di un processo, che è "capace" o raggiunge i risultati desiderati.

Nella pratica cosa significa? Il risultato di un processo può essere un pasticcino glassato con sopra una ciliegina. La società che li produce quest'anno potrebbe voler aumentare il margine di profitto: deve produrre ogni pasticcino per 15 centesimi, ma per ogni 100 fatti, 25 sono scartati perché manca la ciliegina, facendo salire il costo di ogni pasticcino vendibile a 20 centesimi. In questo caso, il processo potrebbe essere "capace" per quanto riguarda il seguire un flusso definito per il processo o procedura, ma non efficace poiché non produce il risultato richiesto (il costo di produzione a 15 centesimi).

Gli indicatori di prestazione possono essere utili nel determinare se un processo è efficace, ma devono essere correttamente definiti ed un buon auditor guarderà oltre la loro mera esistenza per capire di cosa dovrebbero essere indicatori. Nello scenario sopra esposto potrebbe essere definito un KPI per un livello di scarto del 25% - che sarebbe soddisfatto - tuttavia, il vero obiettivo della società non potrebbe mai essere raggiunto con un livello di scarti così alto.

Quindi i KPI sono utili, ma è necessario anche dell'altro per determinare l'efficacia di un sistema. E' per questo che la ISO 9001 richiede una politica, degli obiettivi, la chiara comprensione dei requisiti dei clienti, che siano definite e controllate la sequenza e l'interazione dei processi, che siano effettuati audit, sollecitati dati di ritorno dai clienti sulla loro soddisfazione, ecc. in quanto un processo può essere considerato efficace - oppure no - solo se compreso nel contesto d'insieme.

LRQA

Don Stanley è Head of Assessment LRQA per il Regno Unito. Per ulteriori informazioni: www.lrqa.com

 

 

Le vostre opinioni…

La mia idea di "efficacia" - o meglio, "grado di efficacia" - è il grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati. Per esempio: se una società, a fronte di un livello esistente di soddisfazione del cliente del 90%, ha quantificato un obiettivo annuale del 98% ed ha ottenuto invece solo il 92%... beh, qui l'efficacia è discutibile.

Charanjit Singh, dal Forum on line IRCA

 

Non si può effettuare audit a fronte della norma ISO 9001 senza valutare l'efficacia, dato che questa è una componente ben definita della norma. Pertanto un auditor che giunge a determinare se un sistema è efficace oppure no, non sta solo dando una propria opinione personale.

Se durante l'audit di un organismo di certificazione riscontro diverse non conformità che erano state recentemente oggetto di audit nel programma di audit interni dell'organizzazione ma sono sfuggite: quel programma di audit interno è efficace? Non credo.

Se la maggior parte delle persone in un'organizzazione non mi sa dire qual è la loro politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità o come si stanno muovendo per raggiungere tali obiettivi: la comunicazione dell'organizzazione è efficace? Anche in questo caso, poco probabile.

Per quanto vi sia una certa dose di soggettività nel determinare l'efficacia, consiglio comunque agli appartenenti al mio gruppo di audit di non lasciare il buonsenso fuori dalla porta.

John Martinez, dal Forum on line IRCA