L'audit nel settore dei servizi e l'audit in ambito manifatturiero

Non è difficile notare che l'audit di una società di servizi presenta ad un auditor sfide diverse rispetto ad un audit condotto nel più tradizionale ambito manifatturiero. Mentre le società IT e di altri settori dei servizi sempre più spesso richiedono audit approfonditi, Paul Simpson ed il Dott. Vishnu Kanhere scoprono quali sono le differenze maggiori.

Alla fine del presente articolo non dimenticare di leggere i casi studio che analizzano degli scenari reali di audit sia in ambito dei servizi che in quello manifatturiero:

 

Cerchiamo di essere chiari: l'audit in un'organizzazione di servizi non è materialmente differente da quello in una manifatturiera. Gli auditor devono in ogni caso capire i processi dell'organizzazione, essere preparati, sapere effettuare interviste, osservare cosa succede attorno a loro e comprendere la norma a fronte della quale stanno valutando l'organizzazione. Quindi, se tutto questo è uguale per entrambi i settori, in cosa si differenziano?

Il servizio, per sua natura, ha a che fare con l'intangibile. Gli auditor non dovrebbero aspettarsi di vedere molto alla maniera del prodotto. Quando si effettua l'audit di un gruppo di persone addette alla reception od alla sicurezza, per esempio, è importante controllare che sappiano cosa è loro richiesto in termini di responsabilità ordinarie, ma è garantito che nessun giorno sarà uguale all'altro e quindi è necessario vedere come il personale si adatta alle situazioni che si presentano in ogni momento. La "qualità" del servizio che forniscono dipende dagli individui, dalle loro caratteristiche personali e dalla formazione che hanno ricevuto: una combinazione di natura e cultura.

L'audit in un'organizzazione manifatturiera è un po' più diretto: si ha a che fare con specifiche e tolleranze. La decisione passa/non passa ha contorni più definiti. Il prodotto è visibile e si può stare a guardare una linea di produzione standard utilizzata per fare lo stesso articolo più e più volte.

Le prove nell'audit dei servizi sono diverse rispetto a quelle del manifatturiero. L'insieme di abilità dovrebbe essere simile, ma la chiave è l'atteggiamento dell'auditor.

 

Organizzativo

L'organizzazione delle aziende manifatturiere è in genere strutturata e ben definita al punto di essere a volte rigida. Hanno un orario di lavoro fisso, le squadre sono ben distinte con mansioni, obiettivi, ruoli, responsabilità e scadenze ben delineate. In un'organizzazione di servizi la struttura è molto più flessibile e richiede personale che sia in grado di occuparsi di più cose contemporaneamente, sappia improvvisare e lavorare in condizioni perennemente mutevoli.

 

Natura del lavoro

Le società di servizi spesso si trovano ad affrontare molte "sorprese" ed emergenze con richieste dell'ultimo minuto da parte dei clienti. Le società manifatturiere in genere affrontano requisiti prevedibili in quanto per la maggior parte hanno a che fare con un macchinario, piuttosto che con delle persone.

Le società di servizi si occupano più di questioni collegate alle persone e per questo il punto diviene tarare le attività verso l'alto o verso il basso. Verso l'alto comporta preservare la cultura della società e del lavoro con le nuove reclute e verso il basso implica questioni di separazione e pensionamento. Nelle società manifatturiere sono invece soprattutto le apparecchiature ed attrezzature ad aver bisogno di essere regolate.

 

Il percorso dell'audit

Un'altra sfida che spesso si trova ad affrontare l'auditor della qualità in un'organizzazione di servizi è decidere da dove iniziare. Nel caso di una società manifatturiera i passi sono chiari: inizia dalla prima fase dell'ingresso delle materie prime e termina con il prodotto finito che viene distribuito al mercato.

In un'organizzazione di servizi, data la diversità di clienti e processi, l'auditor deve prendere in considerazione: l'interazione con il cliente, come una richiesta di servizio / ordine viene ricevuto, processato, eseguito, fornito al cliente e portato a termine.

 

Indicatori prestazionali della qualità

Gli indicatori chiave delle prestazioni nelle organizzazioni di servizi sono in genere concentrati sulla soddisfazione dei clienti, realizzazione e consegna del servizio. Nel manifatturiero, gli indicatori chiave delle prestazioni sono assoluti o fondati su leggi scientifiche della fisica, chimica o biologia. Dipendono anche dal lavoro, tempo, sforzo e velocità: relazioni che sono in genere abbastanza stabili e prevedibili. La qualità in termini di sforzo, efficacia, costo, velocità e scadenze può essere valutata facilmente per le società manifatturiere.

 

Comparatività

Una delle maggiori sfide che l'auditor affronta in una società di servizi è il non poter confrontare facilmente il passato recente per verificare se l'organizzazione stia andando meglio o peggio in termini di parametri ed obiettivi per la qualità. Durante un audit potrebbe trovarsi in difficoltà in reparti che in precedenza erano sommersi dal lavoro e che invece sono ora in una situazione relativamente più rilassata, con un flusso di lavoro più lento e con tutte le scadenze rispettate agevolmente.

Giudicare le prestazioni in tali situazioni è davvero difficile. Non si può insistere su un criterio correlato a risultato/servizio in tali reparti in quanto dipende interamente dal marketing e dalla domanda/esigenze del cliente. Come si può valutare tali reparti in quei momenti? Non esistono delle soluzioni rigide, ma l'auditor farebbe bene ad utilizzare un approccio proattivo per valutare aspetti quali: il livello di preparazione del personale, la sua competenza e se sta utilizzando il tempo in modo efficace per accrescere la capacità produttiva e prepararsi per i periodi più "pieni" previsti in futuro.

   

Processi intermedi

L'audit dei processi intermedi in aziende manifatturiere pone una sfida di diversa natura. Uno delle pietre angolari della qualità è la soddisfazione - o gioia - del cliente. Per ogni società questo può essere giudicato e misurato soprattutto dai dati di ritorno dal cliente ed andamento del mercato. Come può un auditor valutare il grado di reazione al cliente di un processo produttivo intermedio, un processo cioè che non interagisce direttamente con il cliente e non è correlato al cliente? L'esperienza globale del cliente rispetto ad un prodotto dipende da tutti i processi, inclusi quelli che non sono direttamente correlati ai clienti.

Un sistema è di chiedere al personale interessato e scoprire come sia consapevole del significato, ruolo ed importanza del proprio lavoro e processi nel dare soddisfazione al cliente.

In genere, nell'effettuare un audit in aziende manifatturiere l'auditor della qualità può utilizzare un approccio più strutturato basato sulle liste di riscontro. Per le organizzazioni di servizi, che sono più flessibili e dove le norme della qualità sono meno quantificabili e difficili da confrontare tra un periodo e l'altro, è richiesto un approccio più aperto grazie al quale l'auditor si focalizza sul modo di relazionarsi, l'atteggiamento e la preparazione del personale.

Sia che ci si stia occupando del settore dei servizi o di quello manifatturiero, resta comunque un fatto: se le società soddisfano o meno le esigenze e le aspettative del cliente rimane la chiave per un audit con esito positivo. In definitiva è responsabilità dell'auditor identificare i problemi della qualità da rapporti, registrazioni ed interviste e svolgere un audit approfondito per raccogliere ulteriori fatti ed analizzare queste informazioni, convincere e guidare l'organizzazione oggetto di audit ad aiutare a migliorare il sistema di gestione per la qualità.

Osserva le regole in azione, confronta i casi studi degli audit in organizzazioni di servizi e manifatturiere:

 

Un ringraziamento a Paul Simpson, www.xbs.org.uk, per aver scritto l'introduzione di questo articolo, Dr Vishnu Kanhere, per aver contribuito al testo dell'articolo e al caso studio sui servizi e a T. Uthayakumar, del Sri Lanka Standards Institution, www.slsi.lk, per aver contribuito al caso studio manifatturiero.