Un approccio salutare

Anne Cunningham, responsabile del programma internazionale del gruppo di audit della salute CHKS, evidenzia come su scala mondiale il miglioramento della qualità sia diventato uno dei punti chiave nella gestione ed erogazione di servizi in ambito sanitario. Con il passar degli anni un gruppo sempre crescente di organizzazioni sanitarie ha conseguito differenti riconoscimenti esterni per dimostrare di fornire servizi di qualità.

Le norme

A volte l'audit esterno è volontario e l'organizzazione si sottopone all'audit per dimostrare ai clienti, commissari ed al pubblico che forniscono un servizio di qualità. Ad altri servizi, come la radioterapia, è richiesto di disporre di un sistema formale di assicurazione della qualità.

L'approccio migliore all'audit per la certificazione ISO 9001 è stato quello di tradurre i requisiti ISO nella terminologia della sanità. I requisiti ISO sono integrati nell'infrastruttura delle norme di accreditamento, eliminando in questo modo il compito difficile di cercare di interpretare il significato della norma generica ISO nello scenario dei servizi sanitari. Per rafforzarne ulteriormente l'interpretazione nell'ambito di un sistema sanitario, le norme sono state mappate ed implementate secondo la CEN/TS 15224.

L'infrastruttura normativa pone molta enfasi sul lavorare con le norme all'interno del contesto della specifica organizzazione e del sistema sanitario del singolo Stato.

I clienti che operano con lo schema di certificazione ISO seguono il modello di "valutare la prassi corrente, definire piani di azione, sviluppare servizi, effettuare un'indagine interna, seguita da ulteriori piani di azione e sviluppo di servizi prima dell'audit esterno". Per rendere il processo significativo e rilevante si sottolinea l'importanza che i processi siano implementati e che le evidenze dei cambiamenti e dei miglioramenti attuati siano dimostrate. Troppo spesso infatti, i processi sono documentati per soddisfare i requisiti normativi, ma ci sono poche evidenze che il sistema stia lavorando efficacemente.

"E' fondamentale raccogliere ed assimilare informazioni sulle organizzazioni sanitarie da fonti attendibili quali le pubblicazioni dell'Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) e copie della legislazione".

Il processo di audit

Generalmente il processo di audit è reso più facile dall'uso di auditor che sono professionisti esperti in ambito sanitario e che possiedono esperienza diretta con i servizi sanitari specifici che saranno oggetto di audit. Al CHKS, per esempio, gli auditor seguono un programma di formazione di due giorni che include la raccolta di evidenze, l'effettuazione di interviste, il percorso dell'audit e la stesura di verbali. Utilizzando professionisti provenienti dall'ambito sanitario, le evidenze sono raccolte attraverso la documentazione ed il riesame della prassi clinica è effettuato sulla base di competenze pertinenti.

Qualsiasi audit esterno dovrebbe essere condotto da personale che è addestrato come lead auditor e supervisiona il lavoro degli altri auditor: ciò funge da meccanismo interno di assicurazione della qualità.

Lavorare su scala internazionale

L'ostacolo maggiore al lavoro internazionale è la conoscenza del sistema sanitario dello Stato dove si effettua l'audit. E' quindi fondamentale raccogliere ed assimilare informazioni sulle organizzazioni sanitarie da fonti attendibili quali le pubblicazioni dell'Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) e copie della legislazione. Questo genere di documenti fornisce lo scenario in cui si inserisce il sistema sanitario. Con questo tipo di informazioni è possibile adattare la struttura normativa per rispecchiare l'approccio legale, tecnico e culturale dello Stato ospite alla gestione della sanità. Vale la pena investire del tempo lavorando con i clienti per assicurare che le norme siano interpretate e valutate all'interno di una struttura culturalmente pertinente.

La lingua è una potenziale barriera ed è necessario considerare tempi aggiuntivi per la traduzione quando si effettuano le interviste di audit. Per esempio, in alcuni Paesi quali il Portogallo il CHKS ha formato professionisti sanitari locali al ruolo di auditor: questi auditor assumono ora il doppio incarico di auditor e di interpreti per gli auditor britannici. Possono inoltre guidare gli auditor nel definire se l'evidenza fornita sia appropriata al contesto nazionale, inserito nell'applicazione delle norme di gestione per la qualità internazionali.

E' importante rispettare e riconoscere l'esistenza di differenze culturali: per questo motivo l'uso di professionisti sanitari locali quale consiglieri e guide è essenziale. Tuttavia, l'auditor deve fare attenzione che i principi della ISO 9001:2000 non siano sviliti e che i requisiti siano considerati nel contesto locale.

Concludendo, lavorare in ambito internazionale è un'operazione di equilibrio: l'auditor deve essere consapevole del contesto locale del Paese ed adattarsi a rendere l'audit significativo, ma allo stesso tempo essere abbastanza rigoroso da assicurare che esista un solido sistema di miglioramento della qualità.

L'autrice:

Anne Cunningham è la responsabile del programma internazionale di CHKS, che fornisce informazioni comparate e servizi di miglioramento della qualità a professionisti della sanità in molti Paesi europei, oltre ad operare in Australia, Nuova Zelanda e Sudafrica.

La CHKS Healthcare Accreditation and Quality Unit (HAQU) fornisce certificazione in accordo alla ISO 9001:2000 e servizi di accreditamento ad organizzazioni sanitarie sia nel Regno Unito che su scala internazionale. L'HAQU ha 10 anni di esperienza come organismo di certificazione, conosciuto in origine come Health Quality Service prima di essere acquisito da CHKS Ltd nel 2005. E' lo schema di accreditamento sanitario di più lunga data in Europa ed uno su due solamente che possono rilasciare sia accreditamento sanitario a fronte di norme riconosciute a livello internazionale sia certificazione ISO 9001. HAQU fornisce inoltre supporto consulenziale per lo sviluppo della qualità in ambito sanitario.

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