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Le regole d'oro: l'audit del vostro manuale della qualità

Uno degli obiettivi più importanti di un audit interno della qualità è quello di misurare l'efficacia del sistema di gestione per la qualità (SGQ) di un'organizzazione. Per agevolare i propri auditor interni, un'organizzazione deve prima stabilire e mantenere un sistema che copra la politica per la qualità, gli obiettivi, le risorse, i processi e l'efficacia delle prestazioni. Il manuale della qualità riveste un ruolo importante in questo sistema e sebbene i manuali della qualità varino in termini di ambiti di applicazione, rigore e presentazione, essi rappresentano una componente essenziale della dotazione di un auditor interno.

 

Il manuale della qualità

Il manuale della qualità è un documento che descrive gli elementi del sistema di gestione per la qualità che sono utilizzati per assicurare che i requisiti, le esigenze e le aspettative del cliente siano soddisfatti. I manuali della qualità comprendono responsabilità ed autorità per ciascun elemento del SGQ.

Mentre le prime versioni della ISO 9000 erano comunemente accusate di essere troppo incentrate sulla documentazione, la revisione del 2000 ha ridotto i requisiti necessari a quanto segue:

• tenuta sotto controllo di documenti e registrazioni della qualità;
• registrazione degli audit interni;
• registrazioni di prodotti non conformi, azioni correttive e preventive.

Qui è proprio dove il manuale della qualità entra in gioco: esso include o fa riferimento a tutti questi documenti - politiche, piani, documenti di procedura od istruzioni - che influenzano la qualità del prodotto o del servizio, diventando un'ossatura solida alla quale appoggiare l'intera struttura documentale.

Da dove cominciare

Le organizzazioni non si attengono, in genere, ad una rigorosa struttura pre-definita quando progettano i propri manuali della qualità: questo aspetto dovrebbe essere tenuto in considerazione da parte degli auditor interni. Potreste essere infatti tentati di far passare tutto il manuale sotto la lente di ingrandimento ed evidenziare qualsiasi piccolo dettaglio non corretto, ma questo metodo raramente porta frutti. Gli auditor interni dovrebbero preoccuparsi di più della sostanza del manuale (descrive adeguatamente il sistema di gestione per la qualità attuato?), il suo sviluppo (viene monitorato, aggiornato e controllato?) e la sua accessibilità (il personale può consultare le informazioni ove pertinenti?).

Una volta chiarito il campo di applicazione del manuale della qualità, potreste sentirvi schiacciati dal suo volume. Di solito è meglio esaminare i documenti selezionandoli a campione. Il numero dei documenti aumenta notevolmente se vi spostate dall'alta direzione a livelli dirigenziali più bassi, ma il tutto può essere unito da un sistema di indicizzazione nel manuale della qualità. Le procedure dei vari reparti conterranno ciascuna un indice della propria documentazione applicabile ed i riferimenti a qualsiasi altra procedura o documento pertinente all'interno dell'organizzazione. Scegliete un metodo di campionamento prima di esaminare gli indici, poi effettuate una selezione casuale dei documenti entro i confini dell'ambito dell'audit.

Un'organizzazione non è obbligata a seguire la struttura della ISO 9001 nel proprio manuale della qualità; effettivamente chi aveva seguito la struttura della versione del 1994 della norma non si troverà più con la struttura della ISO 9001:2000 che è totalmente differente. Ammettiamo che una struttura del manuale che rispecchia la struttura della versione corrente della norma faciliti l'audit, tuttavia l'aspetto più importante è l'utilità del manuale per coloro che lo usano.

La ISO 9001:2000 richiede agli auditor di verificare le esclusioni, che sono dichiarazioni inserite nel manuale riferite ai requisiti che non si applicano alle attività dell'organizzazione. Per esempio, in passato un'organizzazione che non aveva nessuna progettazione avrebbe chiesto la conformità alla ISO 9002, norma che adesso non esiste più: quest'organizzazione deve ora essere conforme alla ISO 9001:2000, ma può escludere il requisito della progettazione nel proprio manuale della qualità. Le esclusioni si applicano anche a quei processi che - nonostante siano presenti all'interno dell'organizzazione - sono dichiarati dall'organizzazione stessa non aver nessuna attinenza con la qualità dei prodotti o dei servizi forniti ai propri clienti.

Registrazioni della qualità

Le registrazioni della qualità sono quei documenti che dimostrano la conformità ai requisiti e l'efficacia del sistema di gestione per la qualità. Come fanno gli auditor a distinguere tra documenti e registrazioni? Un documento esiste prima dell'evento, la registrazione esiste dopo l'evento. Un documento è la descrizione scritta o grafica della politica, procedura od istruzione operativa di un'attività. Una registrazione contiene dati ed informazioni risultanti da tale attività. Ogni organizzazione può scegliere di definire le proprie registrazioni della qualità, tra cui - ad esempio - riesami della direzione, progetti, contratti, risultati di prove e collaudi, registrazioni di tarature e controlli, valutazione dei fornitori e, ultimi ma non meno importanti, i verbali di audit interni.

Le registrazioni della qualità dovrebbero essere specificate nel manuale della qualità, insieme al responsabile della loro archiviazione ed i tempi di conservazione. L'organizzazione stabilirà tempi di archiviazione appropriati alla propria attività, ma questo periodo di tempo deve essere dichiarato. In molti casi il tempo di archiviazione è determinato dal motivo dell'archiviazione: per es. per assicurare che la qualità del prodotto è stata verificata al momento della consegna. In questo caso, quindi, la durata della garanzia suggerisce il tempo di archiviazione.

Infine, l'archiviazione deve essere sicura ed avvenire in un ambiente idoneo a proteggere le registrazioni da abusi e deterioramenti. Il supporto elettronico è la scelta migliore perché i dati archiviati sono facili da recuperare e la facilità di reperibilità è uno degli aspetti presi in considerazione durante gli audit.

Per un esempio di manuale della qualità: http://www.sovereigncertification.com/documents/iso9001/
qml_sample_9001.doc

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