Il problema dell'inesperienza

Rohit Bakshi discute il ruolo del rappresentante della direzione e del perché non si dovrebbe mai far avvicinare un auditor inesperto all'alta direzione

Una delle responsabilità più importanti del rappresentante della direzione (RdD) è di promuovere la consapevolezza dei requisiti del cliente nell'ambito di tutta l'organizzazione. Le norme della serie ISO 9000 permettono di designare come RdD sia un membro dell'alta direzione che una risorsa esterna. Tuttavia, secondo la mia opinione, un consulente esterno non può render giustizia alle responsabilità coinvolte, dato che non è presente nelle attività quotidiane dell'organizzazione. Quando nomina una persona esterna, l'alta direzione dell'organizzazione deve assicurare continuità nell'adempimento delle responsabilità del RdD scegliendo un consulente che abbia egli stesso esperienza di alta direzione.

Spesso l'auditor inesperto non capisce che il modo di pensare dell'alta direzione possa essere completamente differente da quello del RdD, persino nel caso il RdD stesso provenga dall'alta direzione. Il RdD fornirà risposte che rispondono chiaramente alle domande di un auditor, ma è necessario porre delle domande dirette all'alta direzione per vedere davvero se un sistema di gestione per la qualità è attuato o meno. Questo è qualcosa che un auditor inesperto, interno od esterno, potrebbero ignorare.

E' per questo che, secondo me, solo gli auditor interni esperti dovrebbero condurre l'audit dell'alta direzione. Molti auditor hanno alle spalle esperienze in campo tecnico ed hanno trattato con persone che lavorano ad un livello ingegneristico od inferiore: hanno trascorso la maggior parte del tempo a questo livello e non hanno quasi mai interagito con l'alta direzione. Al massimo, avranno avuto contatti con il responsabile assicurazione della qualità, che è spesso il RdD dell'organizzazione. Questo genera l'impressione errata che il RdD rappresenti l'alta direzione in relazione a tutti gli aspetti correlati alla qualità. Si ha l'idea che, se si è parlato con il RdD, allora il lavoro sia stato fatto e che l'auditor non abbia bisogno di parlare con l'alta direzione.

Utilizzare un auditor inesperto può far sorgere problemi anche nel momento di comunicare le non conformità. Secondo la mia esperienza, le non conformità da audit interni sono estremamente preziose. Durante gli audit, l'auditor interno può fornire raccomandazioni per il miglioramento dove non è possibile con un audit esterno. Tuttavia, possono verificarsi problemi quando, per esempio, l'auditor interno è ancora in addestramento: potrebbe trattenersi nel comunicare le non conformità per paura di ripercussioni dai superiori. Ci si aspetta che l'auditor, in quanto tale, esponga i fatti basandosi su evidenze oggettive, anche se potrebbe trasparire che non seguirà nessuna azione.

Riguardo alla classificazione delle risultanze in rapporti di azione correttiva maggiore o minore, l'auditor dovrebbe essere in grado di decidere facilmente se identificare le risultanze come osservazione maggiore o minore. Specialmente nel caso degli audit interni: le osservazioni possono fare la differenza tra un audit positivo o negativo.

Sebbene non esista un requisito obbligatorio per classificare le risultanze come maggiori o minori, talvolta quando si effettua un audit interno diventa necessario farlo affinché le osservazioni siano più chiare ad un auditor esterno. Di tanto in tanto, le risultanze degli audit interni non corrispondono a quelle dell'auditor esterno, il che potrebbe causare delle incomprensioni. Anche in questo caso un auditor inesperto potrebbe risultare inadeguato, in quanto è proprio grazie all'esperienza che si riconosce la necessità o meno di effettuare tale classificazione.

L'autore

Rohit Bakshi è un ingegnere meccanico con 23 anni di esperienza: 17 nel controllo qualità, ispezioni e collaudi e gli ultimi 6 anni nell'assicurazione della qualità. E' attualmente responsabile qualità presso la Pöyry Energy Ltd, società internazionale che eroga servizi di progettazione ed ingegneria e le cui sedi principali sono a Zurigo ed in Finlandia.

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