La responsabilità della direzione vista con gli occhi di Deming
A chi dobbiamo rivolgerci quando si apre un dibattito sulla sezione 5 della ISO 9001? sostiene che esista una sola risposta
I "guru" della gestione per la qualità vanno e vengono ed ognuno di noi ha un suo favorito. Ma c'è un guru che svetta nettamente sopra tutti gli altri: un professionista della qualità la cui acuta comprensione delle dinamiche aziendali, della motivazione umana, del comportamento dei clienti, dell'economia e - ancora più importante - di come tutto ciò si intrecci profondamente, ha prodotto una raccolta di opere che non sono state minimamente scalfite da mezzo secolo di cambiamenti incredibili. Per questo motivo, ogni volta che mi trovo coinvolto in un dibattito sulla sezione 5 della ISO 9001:2000 cerco di immaginare: "Cosa direbbe Deming?".
Ci sono echi di Deming in tutta la ISO 9001, ma dobbiamo necessariamente investire tempo e sforzi per capire quale filosofia di gestione la sorregge, prima di buttarci a capofitto e correre il rischio di renderci ridicoli con un'interpretazione goffa. Iniziamo dall' "Impegno della direzione": cosa richiede esattamente la norma e perché? La "dichiarazione firmata della politica ", per esempio, è spesso sbandierata come "un segno visibile dell'impegno della direzione" e sono in tanti ad infervorarsi ed inquietarsi per questo argomento. Ma cosa avrebbe detto Deming?
Consideriamo cosa aveva da dire sul ruolo della direzione in generale: era suo fermo convincimento che, come prima cosa, la direzione avrebbe dovuto cercare di individuare sistemi per rendere la vita più facile alla forza lavoro, fornire le risorse e rimuovere le barriere al lavoro fatto bene. E tutto questo avrebbe dovuto essere fatto in un modo molto pratico ed attivo. Ragioniamo per un momento da adulti: una dichiarazione di politica, firmata o meno, ha davvero un'influenza sulla qualità del lavoro di ogni giorno? E' un segno affidabile di impegno in ogni circostanza? E' possibile che un Direttore Generale non impegnato possa apporre comunque una firma su un pezzo di carta? E poi, la ISO 9001 richiede proprio che sia firmata?
Non posso fare a meno di pensare che questo non avrebbe suscitato il minimo interesse in Deming. Al massimo, potrebbe aver persino visto l'intera idea di una dichiarazione visibile della politica come uno strumento contro-producente, una cortina fumogena: dopotutto, era assolutamente contrario agli slogan sul lavoro. Aveva certamente delle opinioni molto nette sull'impegno della direzione in generale, ma non era il tipo da perdersi in faccende triviali ed avrebbe immediatamente messo da parte queste "distrazioni" a carattere puramente formale per andare dritto al cuore della questione. Ecco come Deming riassume il ruolo dei leader nel suo testo "Out of crisis":
"L'obiettivo della direzione dovrebbe essere quello di migliorare le prestazioni dell'uomo e delle macchine, migliorare la qualità, aumentare la produttività ed al tempo stesso rendere le persone orgogliose del proprio lavoro. Se lo formuliamo al negativo, l'obiettivo della direzione non è quello di trovare gli errori delle persone, ma di rimuovere le cause di questi errori, per aiutare le persone a fare un lavoro migliore e con meno sforzi".
Se Deming fosse stato un auditor ISO 9001 avrebbe posto domande difficili. "Mi dica, che cosa ha fatto recentemente per aiutare i Suoi lavoratori? L'ha provato di persona? Ha una vaga idea di com'è là fuori ed anche di come potrebbe aiutare i suoi lavoratori?" Dichiarazione della politica firmata o meno, questo è il tipo di domande che farebbero davvero sentire a disagio una direzione non impegnata. Il problema è che è un sentiero difficile da percorrere. Ci concentriamo sulla banalità di una firma perché è un aspetto che ci fa sempre cadere sul morbido?
Deming aveva delle idee interessanti e forse anche sorprendenti sulla gestione dei sistemi di informazione. E' opinione comune, ma errata, che fosse un deciso esponente della filosofia "non puoi gestire quello che non puoi misurare". E' però bene ricordare che il punto 5 del suo elenco "Le sette malattie mortali della gestione occidentale" designava la malattia di "dirigere una società solo con i dati visibili".
Asseriva che molte delle informazioni importanti riferite alla gestione restano sconosciute o persino non conoscibili e che possiamo perdere un sacco di tempo correndo dietro all'obiettivo irraggiungibile di un 100% di "approccio basato sui fatti nel processo decisionale". Comunque, per richiamare il giusto contesto, Deming ha veramente appoggiato la pratica di raccolta ed analisi dei dati in generale, soprattutto dove questa aveva il risultato concreto di ridurre il rischio nel processo decisionale. Ma, avrebbe aggiunto, possiamo unicamente ridurre il rischio di una decisione sbagliata: infatti, se potessimo in qualche modo ridurre sistematicamente a zero il rischio nel processo decisionale, non ci sarebbero errori. Tuttavia non possiamo ridurre il rischio a zero, quindi gli errori ci sono.
Riportando tutto questo alla ISO 9001, significa che gli auditor devono avere un approccio pratico all'analisi dei dati ed al riesame della direzione. Non tutte le raccolte dati danno frutti, per questo motivo a volte è bene fermarsi. Inoltre, non tutte le informazioni riferite alla gestione possono essere conoscibili, alla fine resterà sempre uno spazio discrezionale, ma una decisione sbagliata non significa necessariamente che c'è un'area debole sistematica nel processo di riesame da parte della direzione (anche se, chiaramente, se lo stesso errore viene ripetuto più volte ci possono sorgere ragionevoli dubbi). Infine, prima di poter davvero capire come interpretare la sezione 5 in modo da creare valore, dobbiamo comprendere le complessità, le finezze e le dinamiche di questi processi gestionali ad alto livello e questo implica anche riconoscerne i limiti.
L'autore
Shaun Sayers è Fondatore e Direttore di Capable People. E' un principal auditor certificato per i sistemi di gestione per la qualità e lead auditor per la salute e sicurezza sul lavoro; da oltre otto anni sviluppa ed eroga corsi di formazione certificati IRCA per lead auditor SGQ e SLL. Le passate esperienze professionali di Shaun sono a carattere direzionale ed ha fornito consulenza sull'implementazione dei sistemi a clienti in tutta Europa ed in Asia, privilegiando soluzioni agili e brillanti per il XXI secolo. Shaun scrive regolarmente su temi relativi al miglioramento della gestione sul suo blog: http://blog.capablepeople.co.uk/blog
 |
 Hai qualcosa da dire sull'accreditamento? Scrivilo nel nostro Forum on line! |
